個人サロンに通う、困ったお客様にはっきり言えないセラピストへ。サロンのルールを作りましょう！
こんばんは！
セラピストライフ・クリエイター
三ツ間です。
今日は
“困ったお客様に
はっきり言えない。”
のお悩みに関して
お伝えして参りますね。
個人サロンは
大手と違い、
“キャンセルが入ったら
すぐに他のお客様が入る”
という営業の仕方では
ありません。
ですので、
当日キャンセルや
遅刻してきたお客様、
当日になってコースを変更
するお客様に対して
経営する側の軸で
ルールを持ち、
伝えていかないと
利益が継続し辛い
サロンになってしまう
場合があります。
私は開業当初、
キャンセル規約や、
遅刻に対しての
規約を明確にしていなかった
時期がありました。
その結果・・・
どんなサロンになって
しまったかというと・・・・
当日キャンセル続出。
遅刻は当たり前のお客様続出。
連絡なしのキャンセルあり^^;
予約数で売上の見込みを
立てている経営者にとって、
この問題というのは
致命的と言って良い程
深刻な問題です。
個人サロンは前回のメルマガでも
書きましたが、
大手とは違い、お客様との
距離は近くなりやすいので
良いところは
より信頼関係が作りやすい部分はありますが、
近すぎることにより、
馴れ合いな関係にもなりやすいので気を付けなければいけない
部分もあります。
馴れ合いな関係性とは
何でも許してくれる。
この人だったら理解してくれる。
という解釈をこちらの都合関係
なくお客様の解釈で、
「今日は他の予定が入ったので
行けませーん！」
「他の都合を優先したいので
日にちを変更して下さ〜い！」
「ちょっと仕事が長引くので
遅刻しまーす！」
と
行けない理由を安易に言えるようになってしまう関係性です。
黒字化経営を
長く存続したい！
と思っていたとしても
お客様がいつでも
キャンセルできるサロン！
と思われてしまっては
サロンの存続率は上がりません。
そのため、
個人サロンでは
“お客様とのお約束“
が必要となってきます。
私のサロンのポリシー、
コンセプトはこう！
という想いの軸、
ルールをしっかり持ち、
そのルールに沿って、
どんなお客様であっても
ルールは曲げない！
という強い軸を持つことが
必要です。
“どんなお客様であっても”というは１０年通って下さっている
お客様であっても、
決めたルールの軸で
対応していくこと。
つまり、一度作ったルールは
全てのお客様に平等で対応
していくことが大切です。
例で言うと、
○○さんは月に４回も通って
下さっているから、
またに予約日を忘れて
当日キャンセルになっても
大目に見よう！
がない状態にして下さい。
長く通って下さっている
お客様には特別扱いをして
まだ最近通ったばかりの
お客様にはキャンセル規約通り、
ルールに沿ってキャンセル手数料なり、ペナルティーを頂くって
平等ではないですよね。
リピーターだとしても、
数ヶ月に一度のお客様としても
サロンのルールを決めたら
同じ対応ができるかできないかも
プロ意識の質が問われます。
さらに、リピーターには言えなくて他のお客様には言える場合は
リピーターに対して
セラピスト側の
「何か言ったら、気分を悪くしてしまうのではないだろうか？
ご来店されなくなってしまったら、利益が減ってしまうのでは・・・」
という、セラピスト側の不安
恐れの感情が、
“困ったお客様に
はっきり言えない。”
という行動へと
繋がってしまいます。
経営のマインドの軸を
しっかり持っていなと
その都度ルールが
変わるサロンとなり、
結果的に、信頼が失われていく
ことにも繋がります。
リピーター、ご愛顧下さっている
お客様が増えていく程、
ルールを作り、
ルールの沿ってご来店頂かないと
サロンの存続が難しくなって
しまいます。
予約を取りたくても
先客の予約が入っていて
問題や痛みが長引いでしまう
お客様も居る。
だからこそキャンセルは困る！
ということを伝え、
お客様と共に、
サロンを成長させていけたら、サロンの存続率は
間違いなく上がるでしょう。
“困ったお客様に
はっきり言えない。”
という状態のセラピストさんに
向けて、黒字化マインドの作り方の勉強会を１１月に開催します！
困ったお客様に言いたいことを
言えず、経営を続行してしまうと、
自分がストレスが溜まる
ばかりになりますで、解決方法を早く知って欲しいです。
明日はキャンセル規約って
どうやって作ったらいいのか？
についてもお伝えして
参りますね！
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